基层治理创新密码，往往藏在对民声的俯身倾听里。在沈阳市皇姑区舍利塔街道，12345热线的来电诉求是社情民意的风向标，社区党委书记留言板下的互动是民生关切的晴雨表，街头巷尾的家常对话是施政施策的参考书。街道党工委以投诉为镜、以告诉为桥、以倾诉为窗，解开基层治理“千千结”，织就一幅“未诉先办、民呼我为”的温暖图景。

“投诉”溯源 用数据坐标织密治理网格

下水井堵塞、树枝挡光、垃圾清运不及时……这些通过12345热线涌来的投诉，曾是舍利塔街道的“民生痛点清单”。“投诉是送上门来的群众工作。”舍利塔街道创新“诉求溯源”机制，通过逆向解析投诉数据，将60%集中于基础设施、物业服务等方面问题的意见转化为“治理坐标”，用主动服务的确定性化解民生诉求的不确定性，让基层治理的“绣花针”在群众开口前就找准线头。

花园社区网格员化身“流动探头”，精准捕捉到136块破损地砖和5处路肩存在安全隐患。社区党委立即组织召开现场办公会，制定错峰施工方案，四小时内完成全部修复，连儿童游乐区边缘都悄悄铺上了防滑缓冲垫。“昨天买菜还得绕路走，今天路面就平整了，太有效率了！”社区居民刘奶奶赞不绝口。目前，舍利塔街道主动治理问题数量已经超过被动接诉量，用“提前一公里”的服务，绣出更有温度的社区生活图景。

“告诉”共治 让民意直通车开进治理中枢

如果说投诉是治理的起点，那么“社区党委书记留言板”的诞生则打开了多元共治的新维度。舍利塔街道以“治理身份革命”破局，让居民发现自己的意见能化作社区改变的实际行动，从此“旁观者”便成了“参与者”。

峨眉山路沿线的快递驿站就真切地感受到了这份温暖。该驿站有20余名员工、10余辆送件三轮车，每日早晚高峰时段常因车辆停放问题造成狭窄道路拥堵。不久前，快递小哥的一次留言，迅速触发淮北社区启动了响应机制，通过联动周边的龙湖小区物业与停车场，合理改造路桩，错峰开放车位，为驿站定制专属停车方案。如今，早晚高峰时段，这条道路已是畅通无阻，快递员装卸货物效率大幅提升。“这种实打实的回应最暖心。”现在，快递小哥们已经把主动巡查社区当成了“第二职业”，在送货途中发现楼道乱堆杂物、小区路面积水等情况，总会第一时间向社区反馈。

“倾诉”生温 在家长里短中浇筑信任基石

在舍利塔街道，看似琐碎的居民“拉家常”，总能得到郑重其事的回应。这种从倾诉里听需求、在闲谈中找答案的治理逻辑，在太东社区金杯小区吴阿姨的经历中得到了生动体现。刚搬回空置的老房时，她对着脱落的厨房吊棚发愁：“想找小工又怕被坑。”社区网格员闻讯立即带着物业上门查看，根据实际情况联系维修师傅，很快就将脱落的吊棚修缮一新。今年4月，吴阿姨出门时不慎摔倒导致骨折，生活无法自理，陷入困境的她再次向社区倾诉。社区第一时间与养老服务机构对接，迅速协调专业人员上门服务，解决了吴阿姨的生活难题，帮助她平稳度过艰难时期。“能说出难处就是信任，咱得对得起这份托付。”太东社区党委书记董贞珍说道。舍利塔街道党工委有关负责人表示，基层治理的温度，就藏在倾听民声、解决民忧的点滴细节中。

（编辑：齐特）