“您好，这里是铁岭市12345政务服务便民热线。请问有什么可以帮您？”在宽敞明亮的话务大厅里，话务人员们忙碌而有序地接听着来自市民的来电。

在铁岭，这条具有特殊意义的热线——12345，如同一条温暖的纽带，连接着政府与民众的心。而在这条热线的背后，有一个以女性为主力的优秀集体，她们凭借自己的聪明才智、无限耐心以及满腔的爱心，为城市的和谐与进步贡献着自己的力量。她们是铁岭市12345政务服务便民热线的工作人员。

今年3月，铁岭市12345政务服务便民热线喜获2024年度“全国三八红旗集体”殊荣，负责人姚金池领取奖状

这个团队由57名话务人员组成，其中女性占据了92%的比例，她们的平均年龄还不到30岁。她们用青春活力和专业能力，在政务服务的领域中展现了女性的独特力量和责任担当。她们为市民提供全天候的7×24小时服务，无论何时何地，只要市民有需要，她们总是第一时间响应，用实际行动诠释着服务为民的宗旨。

无论是关于咨询政策的、反映问题的还是寻求帮助的，这些话务人员都以高度的耐心和同理心来应对群众的“急”和“难”，用她们认真负责的工作态度来解决群众的“愁”和“盼”。在日常的工作中，她们始终秉持着“民有所呼，我有所应”的服务理念，用她们青春的热情积极回应每一个市民的来电诉求，展现出非凡的意义与价值。她们深知，每一个来电都承载着市民对政府的信任和期待，因此她们在接听电话时，不仅提供信息咨询、政策解读，还主动协调相关部门处理投诉和意见建议，确保问题得到及时解决。她们的声音温柔而坚定，传递着政府的关怀与温暖，成为市民心中信赖的“知心人”。她们的努力不仅提升了政府形象，更在无形中拉近了政府与民众的距离，用实际行动诠释了“巾帼不让须眉”的豪情壮志。她们的故事，如同一盏明灯，照亮了政务服务的新时代。

在宽敞明亮的话务大厅里，话务人员们忙碌而有序地接听着来自市民的来电

不忘初心听民声，牢记使命解民忧。在过去的几年中，特别是在面对疫情防控、防汛救灾等紧急情况时，她们展现出了极高的责任感和使命感，迅速行动起来，毫不犹豫地牺牲了个人的休息时间，持续不断地投入到这场没有硝烟的战斗中。她们坚守在疫情防控和防汛救灾的最前线，主动承担起自己的职责，全心全意地投入到话务工作中，为民众解决困难，在政府与民众之间搭建起了一座充满温情的“连心桥”。她们从日常生活的细微之处着手，将群众身边的“小事”视为政府的“大事”，努力办得扎实而完美，为广大人民群众提供着更多的“微幸福”“小确幸”，尽可能地让每一个人都能感受到来自政府的关怀和温暖。 去年6月，热心市民打来求助电话称：70多岁的孤寡老人，因无户口和身份证，重病无法住院。热线工作人员迅速联动市公安局110报警服务台，开启绿色通道，跟进进度。终于，老人的户口问题解决，顺利办理身份证，被送往医院救治。那一刻，电话这头的她们，脸上露出了欣慰的笑容。

铁岭市12345政务服务便民热线获得众多荣誉

群众诉求工作是一项既复杂又艰巨的任务，它需要团队成员的紧密协作，共同面对挑战。在这一过程中，她们勇于创新，不断探索和尝试新的方法，持续提升工作流程的效率和服务的效能。近年来，铁岭市12345政务服务便民热线以提级督办常态化，推动了一批疑难问题有效解决；以高频事项标准化，实现了诉求问题主动治理、降量提质；以对接联动规范化，提升了12345热线和110报警服务台间“1+1＞2”的聚合效应。一系列创新举措的出台，使得12345热线深入民心，赢得了群众的广泛认可和好评。

话务员耐心倾听市民诉求

仅2024年一年，铁岭市12345热线共处理了高达48.5万件的群众诉求，其中转办13.2万件。她们的办结率和满意率分别达到了100%和91%。

铁岭市12345政务服务便民热线以实际行动诠释了全心全意为人民服务的宗旨，用女性特有的细腻情感和坚韧不拔的精神，在看似平凡的工作岗位上创造了非凡的业绩。2025年3月，铁岭市12345政务服务便民热线荣获“全国三八红旗集体”殊荣。

（编辑：侯保玉）